Колл-центр «Востока» работает на всей территории деятельности энергосбытового холдинга для клиентов АО «ЭК «Восток» (Курганская, Тюменская, Оренбургская области) и его дочерних компаний: АО «РИЦ» (Свердловская область), АО «ЕРИЦ ЯНАО» (Ямало-Ненецкий автономный округ) и ООО «Югорский РИЦ» (г. Сургут).
По бесплатному многоканальному номеру для физических лиц 8 800 250-60-06 (для клиентов – физических лиц АО «РИЦ» в Свердловской области – 8 800 250-32-42) операторы отвечают в будние дни с 8:00 до 21:00. В дни передачи показаний, с 15 по 25 число каждого месяца, специалисты центра работают также в выходные: с 8:00 до 17:00.
Одновременно на линии колл-центра для физических лиц работают до 54 операторов. В пиковые дни передачи показаний дополнительно подключаются по мере загруженности еще до 40 специалистов для того, чтобы минимизировать время ожидания для клиентов.
Колл-центр в среднем в день принимает до 10 тыс. обращений по всей территории обслуживания компании. Всего за 10 месяцев 2021 года специалистами колл-центра было принято более 1,2 млн обращений.
Благодаря тому, что в компании большое внимание уделяется прогнозированию количества звонков и гибкому расписанию сотрудников в зависимости от нагрузки – в среднем время ожидания ответа оператора составляет около минуты. В дни передачи показаний, с 15 по 25 число ежемесячно, время ожидания ответа может достигать пиковых значений – около 3 минут. Программы, используемые компанией, обеспечивают онлайн-отчетность по скорости дозвона и моментально сигнализируют при отклонении от целевых значений, что позволяет оперативно реагировать на малейшее увеличение времени ожидания ответа. Для повышения качества обслуживания ведется запись разговоров.
Чтобы решить свой вопрос, клиентам не во всех случаях нужно дожидаться ответа оператора. Передать показания приборов учета, узнать справочную информацию о компании, тарифах и ряд других вопросов можно в автоматическом режиме. Эта опция пользуется большой популярностью у населения, особенно в дни передачи показаний. Она позволяет не ждать ответа оператора и передавать показания в тональном или голосовом режиме в любое удобное время круглосуточно. В автоматическом режиме за 10 месяцев этого года было принято более 1,1 млн показаний.
Операторы колл-центра всегда готовы помочь клиентам энергосбытового холдинга «Восток» и его дочерних компаний решить вопросы, касающиеся деятельности организаций и оперативно предоставить необходимую информацию.
«Специалисты колл-центра находятся на первой линии взаимодействия с потребителями из 6 регионов нашей страны. Это сложная работа, для выполнения которой необходимы глубокие знания в разных сферах энергетики, опыт работы с большим объемом информации и высокая стрессоустойчивость. Несмотря на колоссальную нагрузку, колл-центр компании работает стабильно и без сбоев, достойно справляется с возложенными на него задачами», – отмечает генеральный директор ЭК «Восток» Максим Ромашев.