[3]Информационно-справочная служба компании «Тюмень Водоканал» (ГК «РОСВОДОКАНАЛ) (телефон: 540-940) стала победителем самого престижного международного конкурса в сфере индустрии call-центров «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения и организаций».
Церемония награждения прошла в первый вечер форума Call Center World Forum. Стоит отметить, что конкурс «Хрустальная гарнитура» существует уже семь лет, в разное время его победителями становились такие известные контактные центры как МТС, Киевгаз, ВТБ24, ВымпелКом, DHL, Киевстар, Samsung, Мегафон, Quelle, Teleperformance, Global Bilgi, Райффайзен Банк Аваль, SEQUOIA Credit Consolidation, Пробизнесбанк. Теперь в историю наград данного международного конкурса заслуженно, по решению международного жюри, вошла и информационно-справочная служба тюменского водоканала.
Напомним, единая информационно-справочная служба тюменского водоканала была создана в апреле 2009 года. За 2010 год специалисты службы обработали свыше 180000 входящих вызовов. Работает служба по принципу «одного окна», отвечая на все поступающие вопросы об услугах холодного водоснабжения и водоотведения. Ежедневно операторы службы отвечают на более чем шестьсот входящих вызовов, проводят оповещение компаний, занимающихся управлением жилым фондом об отключениях на сетях, ведут оперативный мониторинг отключений воды на сайте, регистрируют заявки и контролируют их выполнение, дают ответы на поступающие от жителей города вопросы.
- Главный принцип работы нашей информационно-справочной службы в том, чтобы, действительно помочь позвонившему нам жителю города в решение его вопроса или проблемы, - говорит Любовь Вакарина, начальник информационно-справочной службы тюменского водоканала, - любой поступающий звонок мы обрабатываем по максимуму. Регулярно проводим обучение операторов и повышаем уровень обслуживания.
В ежедневном режиме проводится анализ поступающих звонков, таким образом специалисты службы выявляют новые вопросы, находят на них ответы и повышают уровень своих знаний.
- Быть специалистом информационно-справочной службы – это очень большая ответственность, нужно быть всегда в курсе всех событий и быть готовым ответить на любой даже самый непредсказуемый вопрос, - добавляет Любовь Вакарина. – Каждую заявку, поступающую в нашу службу мы контролируем от начала и до конца, а после ее исполнения подразделениями предприятия, проводим оценку выполненной работы, делая обратный звонок тому, кто подал заявку.
Опыт тюменского водоканала в создании информационно-справочной службы заинтересовал и другие предприятия группы компаний «РОСВОДОКАНАЛ», в итоге, в 2010 году Любовь Вакарина провела несколько семинаров для специалистов call-центров других городов России.
Напомним, что подать заявку, задать вопрос об услугах холодного водоснабжения и водоотведения специалистам справочно-информационной службы «Тюмень Водоканал» можно и посредством сайта: www.vodokanal.info [4]. При этом, если при составлении заявки, абонент указывает свой номер телефона, то специалисты справочно-информационной службы свяжутся и пояснят ситуацию по обращению, поступившему через сайт, в течение всего одного часа.
Международная награда «Хрустальная гарнитура»
Награда «Хрустальная Гарнитура™», учрежденная Сообществом профессионалов Call Center Guru [5], имеет яркую историю [6] и вручается с 2005 года.
Награда вручается при поддержке Национальной Ассоциации Контактных Центров. [7]
Каждый год в номинировании на Награду принимает участие более 100 контактных центров из России, Украины, Казахстана, Беларуси и других стран региона.
За последние несколько лет «Хрустальная Гарнитура™» завоевала позиции самого значимого и престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров. Награда получила международное признание. Награда выделяет и поощряет лучших из лучших в индустрии контактных центров: персоналии (операторы, менеджеры, руководители), команды (смены, небольшие call-центры), проекты, продукты и компании.
Каждый год список номинаций расширяется для того, чтобы выявить и наградить самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования, модернизации, набора и обучения персонала, а также мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников и руководителей контакт-центров.