ОАО «Тюменская энергосбытовая компания» подвело итоги анкетирования среди клиентов из -числа физических лиц, чтобы оценить уровень качества работы своего персонала.
С апреля по май 2015 года порядка 2,5 тыс. абонентам при посещении фронт-офисов поставщика энергоресурсов было предложено заполнить опросные листы, основные блоки которых охватывали вопросы межличностного взаимодействия потребителей электроэнергии и сотрудников компании. Энергетики выясняли, как происходит приветствие клиента в офисе, как потребители оценивают оперативность решения вопросов и спорных ситуаций, а также уровень компетентности и информированности специалистов, умение выслушать. Затрагивались темы внешнего вида сотрудников и их отношения к клиенту. В анкетировании были задействованы все 17 отделений компании, работающие на территории Тюменской области, ХМАО - Югры, ЯНАО и 3 отделения филиала «Брянский» ООО «ТЭК-Энерго» ОАО «Тюменская энергосбытовая компания», осуществляющие свою деятельность в Брянской области.
Итоги анкетирования показали, что качество обслуживания потребителей электроэнергии в компании на уровне «отлично» отмечают 43% респондентов, на уровне «хорошо» - 55%, а «удовлетворительным» считают всего 2% опрошенных. Также клиенты считают, что сотрудники в клиентских офисах стали более внимательными и приветливыми, в лучшую сторону изменились их внешний вид и скорость обслуживания абонентов по сравнению с прошлым годом. При этом на 2% увеличилось количество потребителей электроэнергии, которые затрудняются сформулировать ценные для них качества сотрудников энергосбытовой компании.
«Как гарантирующий поставщик электроэнергии, мы несем серьезную ответственность перед своими клиентами, планируем долгосрочные и стабильные отношения с ними, основанные на открытости и полном взаимопонимании, - рассказывает начальник Департамента организационного развития ОАО «Тюменская энергосбытовая компания» Александр Титаренко. - Как улучшить взаимодействие с потребителями электроэнергии и понять, что для них является определяющим? Спросить у них, что устраивает, а что необходимо изменить. Проводя анкетирование, мы получаем от наших клиентов обратную связь и понимаем, куда нам двигаться дальше, чтобы повысить качество предоставляемых услуг и предложить им даже чуть больше того, что они от нас ожидают».
Анкетирование среди своих клиентов Тюменская энергосбытовая компания проводит ежегодно. По его итогам в компании корректируются системные мероприятия по работе с персоналом – HP-стратегия, включающая в себя проведение тренингов и семинаров для сотрудников, расширение материальных и нематериальных мотивирующих ресурсов, развитие корпоративной культуры, аттестация и новый подход к подбору специалистов.